Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

• Какие типы клиентов существуют;
• Как определить тип клиента;
• Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Зачем нужно выделять типы клиентов

Любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения , для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

• Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
• Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень . Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
• Сегментация позволяет , подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете и с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

• Выслушайте клиента . При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
• Не спорьте с клиентом . Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
• Используйте аргументы . Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка . Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

Как работать?

• Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
• Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
• После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок Нежданов Денис Викторович

Глава 4 Психологические типы клиентов

Психологические типы клиентов

Люди часто не понимают друг друга, потому что возводят стены, а не строят мосты.

Данная глава повествует о том, насколько по-разному люди воспринимают одни и те же факты, и том, как научиться верно определять психологические особенности и ключевые ценности ваших клиентов.

Как и в любом искусстве, в продажах существует масса нюансов. Одна из важных целей, которую я ставлю на каждом бизнесе-тренинге, связана с увеличением нормы результативности переговоров участников тренинга.

Так, например, до сих пор вы добиваетесь необходимого вам результата в двух случаях из десяти. Наша с вами задача заключается в том, чтобы вывести вашу результативность в переговорах с клиентами на качественно новый уровень и сделать так, чтобы вы увеличили свою продуктивность в 2, 3 и даже 4 раза.

Если вы можете достигать целей в переговорах в 1–3 случаях из десяти, скорее всего, вы умеете общаться только с одним из четырех психологических типов людей. Вам понятен этот психотип, и вы, скорее всего, тоже принадлежите к нему. Именно поэтому вам значительно проще настроиться на одну волну с такими людьми.

Определить психотип сравнительно несложно. Проблема в другом: как это делать быстро, буквально в первые минуты переговоров, для того чтобы понять, какой стиль поведения избрать и какие аргументы приводить.

Подобно замкам, люди открываются не всеми ключами, в связи с этим имеет смысл знать, какие ключи подходят каждому из четырех психологических типов клиентов, поскольку нет никакого смысла открывать ключом от ригельного замка замок сувальдный и наоборот. Результата не будет. Вы повредите либо замок, либо ключ, либо вступите в конфликт, который помешает вам создать взаимовыгодные договоренности с вашим клиентом.

Итак, что мы можем увидеть в человеке в первые 30 секунд общения? Что может в его поведении помочь нам квалифицировать его психологические особенности, оценить психотип?

На тренингах часто можно услышать, что в первые секунды мы можем определить пол, возраст, вес, опрятность партнера, но часто дальше этого дело не идет. Приходится спрашивать: что еще нам демонстрирует человек в начале общения?

Итак, ваш партнер входит: что его выделяет и отличает от окружающих? Первое, что мы можем увидеть, – это его манеру держаться: насколько он уверен, прямо ли держит спину, как себя чувствует в незнакомой обстановке. Насколько уверенны его движения, не ждет ли он чьего-то одобрения, разрешения на какие-либо действия. Действует он прямо или с оглядкой и т. д.

Однако далее нас ждет сюрприз: уверенность не всегда означает коммуникабельность партнера, его доброжелательность или элементарное желание установить с вами контакт. Мы можем видеть, что некоторые переговорщики склонны занимать выжидательную позицию, некоторые вообще больше склонны слушать, чем говорить. Любопытно, что последние часто одерживают верх в сложных переговорах.

Актуальный опыт

Однажды тренер по командообразованию нашей профессиональной команды Ольга решила принять участие в городском турнире по управленческим поединкам. Это интересная и продуктивная практика, которая помогает не только закрепить навыки, но и получить мощную обратную связь, исправить свои ошибки в технологии личных переговоров в стиле self-made man.

После того как Ольга вышла в финал, она посчитала, что победа у нее в кармане. Но не тут-то было. Ей попался любопытный оппонент, который в ходе практически всего поединка (поединок был ограничен во времени) молчал, лишь изредка задавая вопросы. И в итоге подвел финальную черту.

Все переговоры Ольга без устали держала инициативу в своих руках, была активной, предлагала варианты. Она полагала, что судьи по достоинству оценят ее коммуникативные качества. В то же время судьи руководствовались задачами, которые стояли у каждого участника на данных переговорах, и соответственно уровнем их достижения. Ольга не получила согласия партнера относительно преимуществ своих предложений, а партнер оттянул время и достиг своего результата. Иногда молчание – золото, в том числе в переговорах с клиентом.

Итак, иногда нам может встретиться неразговорчивый оппонент. В нашей классификации мы будем именовать его закрытым психотипом.

Альтернативой ему является отрытый психологический тип личности, когда ваш партнер может оказаться многословным, активным, играющим на опережение и т. д., подобно нашей Ольге из предыдущего примера.

Что нам дает понимание степени уверенности или неуверенности партнера и как мы можем воспользоваться ситуацией, когда видим, что партнер коммуникабелен и открыт или, напротив, закрыт и немногословен?

Объединяя в общую систему признаки уверенности – неуверенности, а также закрытости – открытости, мы получим типологию, которая позволит нам достаточно точно определить психологический тип личности нашего оппонента, а также стратегию и тактику переговоров и создания договоренностей с ним.

Можно верить в психологические особенности людей, можно не верить, но факты говорят о том, что знание психологии работает.

Случай в тему

Однажды к лауреату Нобелевской премии по химии Нильсу Бору, в честь которого был назван один из элементов Периодической системы Менделеева, приехал коллега, профессор из США. Первым, что увидел заокеанский ученый, очутившись у особняка Бора, была подкова, повешенная перед входом в дом. Когда коллеги встретились, гость издалека воскликнул:

– Нильс, вы великий человек, докопавшийся до основ материи, неужели вы верите, что подкова приносит счастье?

– Нет, мой друг, – ответил Бор.

– В таком случае зачем вы ее прикрепили при входе в ваш дом?

– Вы знаете, – невозмутимо сказал Бор, – мне сказали, что она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или нет.

На рис. 1 представлены все психологические типы.

Рис. 1. Психологические типы партнеров и оппонентов

В правом верхнем углу находится психологический тип, который объединяет в себе качества уверенного и открытого психотипа. Этот тип личности, объединяющий в себе уверенность и открытость, в деловом поведении называется целеустремленным (рис. 2).

Его особенности:

Отношение ко времени – ценит;

Принимает решения – быстро;

Основная потребность – престиж;

Фраза-«открывашка» – «Обычно мы так не делаем, но для вас…»;

Ориентируется – на лучшее.

Рис. 2. Целеустремленный психотип

Такие люди любят контролировать ситуацию, определять порядок, говорят всем, что делать. Они часто берут на себя инициативу в начале переговоров, устанавливают регламент и роли. Говорят, что они делают это, стараясь предотвратить влияние со стороны оппонентов на себя, как бы предвосхищая действия другой стороны и демонстрируя всем своим поведением: «Если здесь и есть лидер, то это я!» Это относится и к мужчинам, и к женщинам. Целеустремленный тип личности особенно трепетно относится ко времени, он его очень ценит (особенно если время его).

Для целеустремленного психотипа характерно быстрое принятие решений, он не любит тянуть с ответом и старается четко следовать достигнутым договоренностям. Для него это вопрос чести и верности слову. При этом целеустремленный психотип будет всегда стремиться к доминированию и установлению правил игры.

Актуальный опыт

Около 7 лет назад коммерческий директор нашей консалтинговой компании назначил встречу председателю правления крупного банка. Последний, зрелый экономист, доктор наук, будучи клиентом целеустремленного психотипа, в начале встречи поставил перед коммерческим директором песочные часы и сказал: «Давайте перейдем сразу к делу, у меня мало времени. Пожалуйста, у вас 5 минут, начинайте...»

В общении с целеустремленными людьми к такому повороту сюжета нужно быть готовым всегда. Естественно, у них есть свои «струнки», на которых можно играть для достижения результата. Целеустремленные люди любят все престижное, статусное, громкое, звучное: мощные бренды, громкие связи, серьезные контакты, масштабные проекты. Они любят подчеркнуть свою исключительность, и для них важно чувствовать и понимать, что их партнеры тоже «не промах».

Личный опыт

Около 10 лет назад у меня состоялась встреча с заказчиком, представлявшим крупное государственное унитарное предприятие, птицефабрику. Заместитель генерального директора по экономике и финансам в самом начале нашей встречи начал жесткую атаку: «Денис Викторович, – сказал он, – наша птицефабрика является ведущим предприятием РФ, у нас лучшее яйцо в стране, а вы, собственно, кто такой?» Я немного опешил от такого поворота сюжета, тем более что знал, что клиент должен быть в курсе всех рекомендаций, которые у меня к тому времени были. Но я понимал, что времени мало, нужно срочно брать ситуацию в свои руки, поскольку, спасовав, я не смог бы «вытащить» ситуацию в дальнейшем. Честно говоря, на меня накатило возмущение, и я начал говорить. Во-первых, я сказал, что похвастаться собственными достижениями в виде яиц мы не можем, да, впрочем, и не стремимся к этому. Во-вторых, отметил, что при этом мы занимаем лидирующие позиции на рынке бизнес-обучения и управленческого консультирования, работая с металлургическими холдингами, международными концернами и выступая экспертами ведущих деловых изданий. Я перечислил громкие наименования и бренды и предложил, не теряя времени, перейти к сути нашего предложения в сфере бизнес-обучения персонала. И мой оппонент достаточно быстро ретировался. Наш разговор из пафосно-эмоционального перешел в рационально-предметную плоскость, и договор был заключен.

В данной ситуации единственно верным было решение занять аналогичную позицию, чтобы вести диалог на равных. Чувствуя робость и слабину оппонента, целеустремленный психотип теряет уважение к партнеру.

А поскольку договоренностей у вас пока нет и терять нечего, нужно идти ва-банк. Люди испытывают симпатию к похожим на себя до тех пор, пока не начинают соревноваться в достижениях в аналогичной отрасли. Вот если бы я был представителем птицезавода и сказал, что мы тоже не лыком шиты, у нас завязался бы спор, в котором можно было победить либо в дискуссии, либо в деньгах. Для специалиста по продажам предпочтителен второй вариант.

Самое главное, что необходимо учесть в переговорах с целеустремленным психотипом, – это, конечно, умение грамотно подчеркнуть его исключительность, не обижая себя. Эксклюзивное отношение, даже выраженное простой фразой-«открывашкой», станет ключом, способным расположить любого партнера и переломить ход переговоров в нужном вам направлении.

Что такое фразы-«открывашки»? Это прием бизнес-тренера, который содержит в себе понимание того, какую емкую фразу нужно сказать в ходе переговоров партнеру нужного психологического типа.

С целеустремленным психотипом возможна такая фраза-«открывашка». После продолжительной демонстрации «орденов и медалей», когда дело доходит до разговора о получении особых условий (целеустремленные торгуются из спортивного интереса, проверяя собственную способность добиваться своего), скрепя сердце, после ряда контраргументов вы можете сказать: «Обычно мы так не делаем, но для вас…» и немножко пойти на поводу у заказчика. Сама фраза «Обычно мы так не делаем» подчеркивает исключительность, эксклюзивность условий, которых добился ваш целеустремленный собеседник. Кстати, эта фраза также помогает минимизировать риски дальнейшего торга, который будет уменьшать ваши достижения на встрече с целеустремленным партнером.

Личный опыт

Фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас...» родилась в практической работе. Около 6 лет назад нам пришлось подвинуть по срокам одного заказчика со сравнительно малым бюджетом в пользу большего контракта с другим заказчиком. Целеустремленный клиент (первый) был возмущен до предела, он жаждал компенсации, привыкший держать слово во всем, он требовал этого от окружающих. Клиент был нам стратегически интересен, поскольку периодически размещал заказы на нашем предприятии. И у меня сама собой вырвалась фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас...», за которой последовал какой-то незначительный бонус, который мы дали клиенту без ущерба для экономики проекта.

Так родилась первая фраза-«открывашка». И это стало доброй традицией: верно определив психотип, пользоваться этим ключом для расположения клиентов не только целеустремленных, но и других психотипов, для которых были подобраны другие вербальные ключи. Как, например, к типу аналитическому (рис. 3).

Рис. 3. Аналитический тип

Его особенности:

Отношение ко времени – спокойное;

Принимает решения – взвешенно;

Основная потребность – выгода;

Фраза-«открывашка» – «Это предложение является оптимальным, поскольку дает вам: а) экономию на…; б) возможность заработка на…; в) страхует от…»;

Ориентируется – на оптимальное.

Аналитический психотип личности в нашей типологии располагается в левом верхнем углу (см. рис. 1), и это означает, что такие люди являются одновременно уверенными и замк нутыми.

Аналитический психотип спокойно относится ко времени. Он не торопится принимать решение и делает это взвешенно и обдуманно, руководствуясь четкими фактами и аргументами, примерами и цифрами, на основании которых он старается делать обоснованный и оптимальный выбор, не лучший из лучших, а именно оптимальный. Ключевым ориентиром для аналитика является выгода . Он руководствуется выгодой всегда и во всем. На тренингах для руководителей я часто привожу пример поведения аналитика в торге с руководством. Если аналитик должен получить один день отгула за сверхурочную работу, то он будет просить два дня, ссылаясь на сложность работы и якобы задержку на ней свыше установленного лимита.

Ему человеку, являющему собой аналитический психотип, необходимо купить что-то нужное, например из одежды или бытовой техники, он, даже найдя то, что ему подойдет сразу, никогда не купит его в тот же момент даже при наличии денег. Он обязательно посетит два-три места аналогичного профиля, чтобы удостовериться, что в первом магазине был наилучший вариант. И принятие решений может часто задерживаться именно потому, что аналитик сравнивает варианты или просчитывает выгоду.

Актуальный опыт

Иногда может показаться, что во время кризиса 2008– 2010 годов все люди превратились в аналитиков. Отчасти это верно. Припоминаю, как в 2010 году мы готовили переговоры по продаже малого частного завода по сборке судов малой авиации.

– Сколько стоит? – спрашивали покупатели.

– 80 миллионов рублей, – отвечали продавцы.

– Дорого, – отвечали покупатели, не зная, что есть на балансе, каковы обороты и объемы производства и какими свидетельствами и сертификатами обладает команда завода.

После 2009 года слово «дорого» стало таким модным, что звучало на каждой первой сделке еще до сравнения вариантов. Такую привычку посеял кризис. Все, видимо, рассуждали так: «Мне все возражают, что дорого, и я буду говорить “дорого”».

Итак, для аналитика важна выгода, и поэтому большое искусство продавца заключается в том, чтобы непрямо и ненавязчиво продемонстрировать выгоду. В России так повелось, что в деловых переговорах, утверждая: «Это выгодно», ты сразу встречаешь реакцию: «Эта чепуха? Выгодна? Я тебя умоляю…»

Но если, например, намекнуть, что якобы по имеющейся информации из неофициальных источников объект готовят на продажу, то будет совсем другой диалог:

– Да не может быть!

– Да точно говорю, я видел, как вчера у них был агент. – Ну, я бы знал.

– Не факт, что нужен вал покупателей, возможно, хотят продать кому-то из своих по хорошей цене.

– Выясни, за сколько!

И вот когда у аналитика проявился интерес, можно говорить о выгодах. Эмоциональное увещевание, что «это отличное предложение», уже давно не работает, да и не факт, что вообще когда-то работало в России.

После соответствующей подготовки фраза-«открывашка» для аналитика звучит так: «Это предложение содержит ряд весомых преимуществ для вас: во-первых, это оптимальное соотношение цены и качества; во-вторых, сможете сэкономить на доставке, оформив все одним договором, и, в-третьих, наши гарантии позволят оптимизировать стоимость доставки за счет сокращения издержек на страхование».

Иными словами, аналитику всегда потребуется серия аргументов, а не один довод. И каждый из этих аргументов должен попадать точно в цель, концентрируя внимание партнера на его преимуществах и выгоде при таком выборе. Переговоры с аналитиком всегда напоминают накопление преимуществ на чаше весов: какая чаша перевесит, какие аргументы будут весомее. Это не значит, что аналитики всегда выбирают самое дешевое, вовсе нет. Часто они покупают очень дорого, но, скорее всего, все модное, что есть в их гардеробе, куплено либо в завершение сезона во время распродаж, либо в DutyFree, либо с возвратом налога и после хорошего торга. В этом их суть.

Следующий психологический тип личности – гармонический (рис. 4).

Рис. 4. Гармонический тип

Его особенности:

Отношение ко времени – неторопливое;

Принимает решения – старается не принимать решений;

Основная потребность – безопасность;

Фраза-«открывашка» – «Мы вас не бросим, поможем во всех ключевых вопросах…»;

Ориентируется – на гарантированное, надежное.

Этот тип находится в левом нижнем углу схемы (см. рис. 1). В нижнем, потому что неуверен, а в левом, потом, что закрыт в межличностном взаимодействии. Такие люди редко принимают решение самостоятельно. Они стремятся разделить ответственность с начальством, с коллегами, даже с вами. Они никуда не торопятся и с удовольствием перенесут принятие решения на неопределенное время – или до возвращения босса, или до наступления холодов и т. д. Оказывать давление на них не имеет никакого смысла, если вы не являетесь их руководителем, но даже в этом случае это нужно делать правильно.

Ключевая потребность гармонического типа – это безопасность , и физическая и психологическая. Люди такого типа любят укрываться в своей раковине, делать механическую и рутинную работу, избегают конфликтов и всячески отгораживаются от возможного давления. Во взаимодействии с ними необходимо быть терпеливым и последовательным. Если вам нужно быстрое принятие решения с их стороны, следует посоветоваться с ними на предмет того, кто еще может помочь в решении вопроса. Иногда даже имеет смысл предложить поддержку во взаимодействии с его коллегами и т. д.

По этой причине фраза-«открывашка» в работе с гармоническим типом должна касаться его безопасности и уверенности, должна быть подтверждением гарантий со стороны других лиц, являть собой пример из опыта других, сходных по масштабу и целям компаний.

Поэтому нужно все время убеждать его в том, что вы ему обязательно поможете во всех ключевых вопросах. И речь именно о ключевых, а не вообще обо всех вопросах, поскольку необходимо, чтобы некоторая грань отношений все же существовала. Гармонический тип вообще не склонен злоупотреблять вашей заботой, но уверенность в вашей поддержке для него важна как ничто иное. Не цена, не престиж, ни в коем случае не эксклюзив (на него большой спрос и много внимания), нет. Только забота на каждом ключевом этапе сотрудничества.

Удостоверившись в вашей порядочности, такой партнер может долгие годы работать с вами, не завышая требований и не меняя условий, в отличие от следующего типа партнера – эмоционального (рис. 5).

Рис. 5. Эмоциональный тип

Его особенности:

Отношение ко времени – делает вид, что ценит;

Принимает решения – быстро и быстро их меняет;

Основная потребность – комфорт;

Фраза-«открывашка» – «Мы все берем на себя, вам нужно только…»;

Ориентируется – на новейшее, популярное.

Я часто люблю иллюстрировать эмоциональный тип образом дамочки в магазине женской одежды. «Девочки, покажите мне эту шляпку, господи, ну не эту, а эту! Ну что вы мне показываете… Нет-нет, а ну да – эту! Вот, уже кое-что, хотя тоже нет! Причем и выбирать-то нечего. Сегодня полдня потратила и ничего не нашла. Ну что же вы над ассортиментом-то совсем не работаете! Беда какая-то!» Это типичное поведение женщины эмоционального психотипа, жаждущей, чтобы ей оказали внимание, подчеркнули ее чувство вкуса и стиля, помогли ощутить психологический и физический комфорт, взяв на себя ее заботы.

Мужчины эмоционального психотипа ведут себя несколько иначе, но в целом похоже. Они быстро принимают и меняют решения, делают вид, что ценят время, а в действительности лишь желают одобрения своей деловитости. Но самое главное – они ориентированы на комфорт , «чтобы не было лишних забот». Они тяжелы на подъем, но обожают превозносить свои идеи, которые считают блестящими. Однако, к сожалению, не часто склонны доводить дело до конца.

Фраза-«открывашка» для эмоционального психотипа тесно связана с его ориентацией на комфорт. Если вы будете «грузить» его необходимостью заполнения горы документов или прохождения согласований, то, скорее всего, вызовете неприязнь. Единственное, ради чего эмоциональные готовы чуть напрячься, – это их собственный комфорт: «Для того чтобы не пришлось тратить время в следующий раз, я предлагаю заполнить все документы сегодня». Поэтому фраза-«открывашка» здесь представляет собой простую формулу: «Все, что вам нужно сделать, – это только… Все остальные вопросы мы возьмем на себя».

Вы совершите большую ошибку, если, неправильно определив психотип, используете фразу-«открывашку» для другого психотипа личности. Поэтому будьте внимательны, тем более что чистые психотипы встречаются довольно редко. Скорее всего, вы будете сталкиваться со смешанными психотипами:

Аналитически-целеустремленным, у которого выгода будет на первом месте, а престиж на втором;

Эмоционально-целеустремленным, которые не захотят напрягаться, чтобы получить лавры победителя, но будут всем говорить, что им делать;

Гармоническо-аналитическими, которые захотят очень безопасно и гарантированно, но «не высовываясь» и не подставляясь, зарабатывать хорошие деньги, и т. д.

Именно поэтому для того, чтобы стать успешным продавцом, нужно уметь распознавать все психотипы и их вариации. Необходимо также учесть, что система ценностей и приоритеты в ключевых потребностях со временем могут смещаться даже у ваших хороших знакомых, поэтому вряд ли можно проводить переговоры на разные темы с одним человеком по одному сценарию.

Кроме того, определив психотип, помните, что эмоциональные и рациональные выгоды должны быть понятны вашим партнерам при сотрудничестве с вами на всех этапах переговоров. Поэтому, сказав фразу-«открывашку» целеустремленному психотипу, вы не должны делать крен в сторону гарантий для гармонического психотипа (конечно, если в переговорах с другой стороны нет человека, озабоченного безопасностью и надежностью сотрудничества с вами).

В заключение предлагаю вам потренироваться в определении психотипов. Ниже представлены подробные описания всех психологических психотипов. Выберите себе оппонента и оцените наличие у него определенных черт. Для этого поставьте «+» напротив тех характеристик в описании четырех психотипов, которые вам представляются характерными для вашего партнера. Затем сложите плюсы в описании каждого психотипа и сделайте вывод.

Целеустремленный тип:

Ключевые вопросы: «что?» и «когда?»;

Очень ценит свое время;

Нетерпим к ошибкам, проявлению неуместных чувств, не любит, когда ему советуют;

Склонен к риску, любит перемены и новшества;

Ориентирован на самое лучшее, престижное, уникальное;

Может торговаться из спортивного интереса;

Не теряется в трудных ситуациях; не любит бездействия и пауз собеседника;

Прежде чем принять решение, изучает факты;

Внимательно слушает других, извлекая из каждого рассказа что-нибудь полезное для себя;

Прагматичен, напорист, нередко самоуверен;

Любит управлять ситуацией; говорит другим, что делать, и ценит расторопность.

Эмоциональный тип:

Ключевой вопрос: «кто?»;

Не воспринимает скучных, неэмоциональных собеседников;

Готов крупно рисковать, пробовать совсем новое;

В гневе обычно нападает, но может отступить, потерпев неудачу;

Живой, энергичный, инициатор общения;

С трудом структурирует свои высказывания; говорит много, живо, образно;

Зачастую неорганизован: не закончив одного вопроса, переходит к другому;

Эмоционален, оптимистичен, обидчив;

Не слишком внимательный слушатель;

Ценит стремление облегчить ему работу;

Склонен к преувеличениям и обобщениям.

Гармонический тип:

Ключевой вопрос: «почему?»;

Ценит отношения с людьми и умеет поддерживать их;

Нуждается во внимании и ненавязчивой поддержке;

Отсутствие активности продавца воспринимает как равнодушие и «бросание»;

Не проявляет инициативы, пока не сориентировался в ситуации;

Медленно принимает решения;

Высоко ценит безопасность, надежность, гарантии;

Избегает конфликтов;

Настороженно относится к изменению договоренностей, смене обстановки и собеседников;

Консервативен, осторожно относится к новинкам;

Концентрируется на отдельных задачах;

Очень не любит давления; обычно реагирует выходом из контакта.

Аналитический тип:

Ключевой вопрос: «как?»;

Задает множество подробных вопросов, касающихся отдельных деталей;

Пунктуален, точен, осмотрителен, рассудителен;

В разговоре отстраненно вежлив, держит дистанцию;

Обращает внимание на детали, проверяет факты;

Выполняет указания и соблюдает существующие правила;

Любит четкую структуру; не терпит беспорядка в делах и изложении мыслей;

Критически мыслит, замечает все недостатки;

Осторожен в принятии решений; делает это медленно, обстоятельно, самостоятельно;

Любит сравнивать и выбирать самое подходящее по соотношению цены и качества.

Оцените психотип партнера и готовьтесь к переговорам. А для того, чтобы процент удачных переговоров у вас постоянно рос, вам необходимо освоить технологию выяснения позиций в них. Причем очень важно сделать это так, чтобы постоянно управлять ходом переговоров. Единственная важная деталь в управлении коммуникацией заключается в том, что ваш партнер не должен этого почувствовать. У него постоянно должно присутствовать ощущение, что вы как минимум на равных, а еще лучше, если партнер будет чувствовать, что он занимает ведущую позицию в беседе.

Не загоняйте партнеров в тупик. В безвыходной ситуации люди становятся малоуправляемыми. Зачем вам это нужно? Пусть у партнера будет ощущение, что он сам принял решение в вашу пользу и учел все необходимые интересы со своей стороны, а для этого необходимо, чтобы между вами и вашими партнерами был эмоциональный «контакт». Как этого добиться, расскажет следующая глава.

Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства Профессиональный портрет сотрудника Обслуживание – это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и

Из книги Менеджмент: конспект лекций автора Дорофеева Л И

5. Многообразие стратегий: корпоративная стратегия и ее типы; бизнес-стратегия и ее типы; функциональные стратегии организации Существует два основных подхода к формулированию корпоративной стратегии – формулирование главной (основополагающей) стратегии и анализ

Из книги Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг автора Мысин Александр Анатольевич

Из книги Как продать слона или 51 прием заключения сделки автора Барышева Ася Владимировна

Глава 5 ТИПЫ КЛИЕНТОВ Для каждого клиента - индивидуальный подход Вы когда-нибудь замечали такой парадокс: одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуацию совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми? Одна и та же манера разговора может завоевать доверие

Из книги Мастерство продажи автора Завадский Мишель

Типы личностей клиентов Каждый клиент уникален, и очередной непохож на предыдущего. Некоторые продавцы считают, что есть нормальные клиенты – это те, с которыми у них хороший контакт, а также есть все остальные: зануды, наглецы, всезнайки, нытики, болтуны и т. д. Когда они

Из книги Удвоение продаж в оптовом бизнесе автора Мрочковский Николай Сергеевич

Основные типы клиентов в оптовом бизнесе Независимо от того, продаете вы бетонные блоки оптовыми партиями или цветочную продукцию розничным магазинам, вам придется столкнуться с несколькими типами клиентов.1. Клиенты, ищущие самую низкую цену.Первый и самый

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора

Из книги Основы баннерной рекламы автора Петюшкин Алексей Валерьевич

Из книги Особенности процесса продаж автора Мельников Илья

Из книги Психология рекламы автора Лебедев-Любимов Александр Николаевич

Типы клиентов. Особенности работы с клиентами Для того, чтобы успешно общаться с клиентами, грамотно выстраивать тактику своего поведения с ними и программировать положительный результат общения, необходимо уметь определить, к какому психологическому типу относится

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Из книги Влияние и власть. Беспроигрышные техники автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Восьмая глава. Типы клиентов Еще одной (третьей. Какие две остальные? – это тест] важной составляющей ориентации в клиенте является определение типа клиента, обусловленного его поведением, и оказание влияния на клиента, как на представителя определенного типа.Иногда мне

Из книги Доброе слово и револьвер менеджера автора Мухортин Константин

Типы клиентов Всех людей, перед которыми вы когда-нибудь будете выступать, можно разделить на пять категорий.1. НеплательщикиНеплательщики - это те люди, которые ничего не потратили. Пример: - В субботу будет тренинг, явка обязательна, после тренинга будет

Из книги Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам автора Самсонова Елена

Психологические типы сотрудников Есть много мнений относительно того, какие существуют психологические типы сотрудников и стоит ли их вообще делить на типы. Люди ведь многогранны.Я предложу рассмотреть типы людей, опираясь на два важных критерия, определяющих тип

Из книги автора

Глава 10 ТИПЫ КЛИЕНТОВ «Все люди разные!» Банальная истина. И все же… Они действительно разные и могут не понимать друг друга не потому, что не хотят или глупы, а потому, что они по-разному устроены внутри. Они по-разному воспринимают и обрабатывают информацию. Они

На самом деле различных классификаций, к которым относятся покупатели, множество. Сегодня же мы рассмотрим психологические типы клиентов, состоящие из 7 распространенных категорий при живом общении или на входящих звонках. Понимание типологии стоящего перед вами человека поможет быстрому , достижению взаимопонимания и успешному завершению продажи.

Типы клиентов в продажах

1. Болтун

Эти покупатели посещают различные торговые точки только с одной целью – пообщаться. Болтуны или, как их еще называют розничные продавцы, «мозгачи» убивают ваше время вопросами и разговорами, но никогда ничего не покупают.

От такого клиента сложно избавиться, ведь как только он находит «свободные уши», поток слов льется без остановки.

Как работать таким типом покупателей? Перехватить инициативу разговора и задавать закрытые вопросы, требующие односложного ответа «да» или «нет», затем резюмировать результаты беседы относительно перспективы заключения сделки, например:

• Будете смотреть эту модель?
• Вас интересует.. (вид услуги)?
• Этот вариант вам подходит?
• Оформляем?

Когда речь заходит о покупке, клиенты-болтуны, как правило, сразу дают «обратный ход».

1. Лентяй

Такие люди приходят или звонят в офис по разным незначительным вопросам, которые можно решить самостоятельно.

Им просто не хочется решать проблему самим, если можно обратиться в вашу компанию, где все вопросы решат менеджеры.

Такие покупатели не любят пользоваться сервисами самообслуживания, онлайн-банкингом, предпочитая названивать на горячую линию.

Как работать? Данного клиента важно научить пользоваться различными сервисами самостоятельно, рассказывая о выгодах и преимуществах, даже если он этого не хочет:

• «Зачем же вы тратили время (деньги) на звонок, если это можно сделать за 2 минуты…»
• «Мы вам сейчас поможем получить пароль от личного кабинета, ведь через сайт это сделать намного быстрее…» и пр.

1. Ребенок

Такие клиенты долго не могут принять решение, постоянно передумывают, нервничают. Они либо хотят всего и сразу, либо не знают, чего вообще хотят.

Как работать? Резюмировать расплывчатую болтовню незрелого клиента четкими, объективными, короткими фразами:

• «Правильно ли я понял из вашего рассказа, что вам нужно …. (перечисляете)? Тогда вам подойдет вот эта модель, так как она самая (лучшая, удобная, красивая, модная и пр.) и соответствует вашим пожеланиям».
• «Вам подойдут все эти варианты. Я сейчас возьму ключи, делайте выбор».

1. Попрошайка

Данный тип покупателей ориентирован на выгоду – дополнительную скидку или подарок. Он не только хочет добиться решения проблемы, но сделать это «на халяву». Но при этом сам очень тяжело расстается с деньгами.

Такому клиенту лучше предлагать товар, в комплект к которому идет дополнительный подарок или на который вы можете сделать дополнительную скидку. При этом ему важно предоставить четкую, уверенную презентацию в позитивном ключе. Скидку рекомендуется делать в последнюю очередь и в случае, когда у вас больше не осталось вариантов «дожать» клиента. Вопросы лучше задавать открытые, подчеркивающие выгоду:

• «Я вам озвучил самые выгодные предложения. На каком остановимся?».
• «Первая модель дешевле, вторая — от известного производителя. Что для вас важнее?».

1. Манипулятор

Этот тип покупателей любит всегда быть правым. Если же вы скажете или докажете, что это не так, он может использовать психологическое давление или оскорбить вас.

Однако данный эмоциональный тип клиентов имеет одно весомое преимущество – такие люди, как правило, знают, чего хотят, и быстро принимают решение о покупке.

Как работать с таким клиентом? Для этих посетителей крайне важна профессиональная подготовка менеджера, уверенный вид и тон разговора.

Фразы применяют следующего типа:

• «Сейчас решим вашу проблему».
• «Лучший выход – это…».
• «Я вам предложу несколько вариантов, а вы уже выберите подходящий. Хорошо?».

1. Мошенник

Самый неприятный тип клиентов. Такой человек готов лгать и обманывать, чтобы получить выгоду – например, бесплатный ремонт или компенсацию. Некоторые представители этой категории клиентов стараются отвлечь продавца и совершить кражу. Часто работают в паре, следят, чтобы специалист остался в торговом зале один.

Как работать? Быть очень внимательным, одновременно демонстрируя дружелюбный настрой, а также уточнять дальнейшие намерения:

• «Вы хотите просто посмотреть или приобрести?».
• «Мы можем сделать (то-то и то-то), но это займет несколько дней. Будете ждать?» и пр.

1. Негативный

Этот товарищ вечно всем недоволен. Он жалуется на качество вашего товара, недоволен оказанными услугами, чиновниками, заработной платой. Он ищет человека, который выслушает весь этот «винегрет», чтобы получить психологическую разгрузку. Менеджеру, который столкнется с негативным типом клиентов, придется не сладко.

Как общаться? Постараться абстрагироваться от негатива, но соблюдая , и дать клиенту выговориться, сохранять спокойствие, делать вид, что отлично его понимаете. Фразы можно использовать следующие:

• «Давайте решим эту проблему вместе…»
• «Я обязательно передам эту информацию руководителю, и мы найдем решение»
• «Ваш вопрос можно решить тремя способами. Это…»

Теперь вы знаете, какие разные эмоциональные типы клиентов заходят в ваш магазин. Все они требуют особого подхода, терпения и внимания, чтобы сделка состоялась. Возможные читайте по ссылке.

Другие типы клиентов в продажах вы узнаете из тренинга Максима Курбана:

Наша цель — найти точки соприкосновения, добиться взаимопонимания. Мы должны синхронизировать наши стили общения. Разные типы покупателей по-разному будут воспринимать тот или иной подход, что будет сказываться на результате установления контакта и последующей сделки.

Стоит понимать — говоря про типы покупателей, про стили общения, мы не говорим о психологическом портрете человека. Эти качества могут меняться в зависимости от ситуации. Но они меняются не настолько быстро, чтобы не дать нам возможности наладить контакт и помешать в создании доверительных отношений.

Например, если посетитель склонен к светской беседе, то сухое обращение на тему только покупки будет напрягать. Или если покупатель общается тихим, медленным голосом, то быстрая и громкая речь также не будет способствовать установлению контакта. Чем больше мы скопируем черт нашего собеседника, тем большего взаимопонимания мы добьемся.

Людей много, но не все так сложно — типов покупателей всего четыре. Для классификации используем простой и понятный маркер — сова, дельфин, павлин, пантера. А для начала немного полезной теории.

Стили общения

Стили общения это о том, как нам комфортно позиционировать себя в диалоге с другими. Стиль общения опирается на два параметра — как мы действуем и как мы озвучиваем свои мысли.

Как мы действуем

В нашей теории действовать человек может обдуманно или спонтанно.

Люди, которые действуют обдуманно, могут колебаться при принятии решений. У них сдержанная, невыразительная мимика и жестикуляция.

Люди, которые напротив действуют спонтанно, выразительны в мимике и жестах. Они открыты в общении и готовы к всему новому.

Одному и тому же человеку могут быть присуще в той или иной степени оба этих качества. Для лучшего понимания это можно представить в виде линии, где один конец — это качество «спонтанно», другой качество «обдуманно».

Как мы говорим

Разные люди могут озвучивать свои мысли прямолинейно или витиевато.

Люди, которым свойственно говорить прямолинейно выражают свои мысли громко, при этом делают это быстро. В манере общаться словно командуют.

Люди, которые предпочитают говорить витиевато выражают свои мысли более тихо и медленно. При этом в манере общаться словно предлагают.

Два качества — прямолинейность и витиеватость, аналогичны с качествами действия описанные выше, можно представить в виде линии. Один конц — это качество «прямолинейность», другой «витиеватость». В разных ситуациях одному человеку могут быть более свойственны то или иное качество.

В итоге у нас две линии — линия «обдуманно/ спонтанно» и линия «прямолинейно/ витиевато». Для полноты понимания стилей общения обе линии наложим одну на другую крест на крест. В итоге одному человеку могут быть одновременно соответствовать два качества — качество действия и качество озвучивания мыслей. Например, «витиевато/ обдуманно», » спонтанно/ прямолинейно» и так далее.

Сова дельфин павлин пантера

Итак, к каждому человеку, каждому клиенту, мы можем отнести качества в виде комбинации «как мы действуем» и «как мы говорим». Для простоты понимания этой классификации применим образы-маркеры в виде животных. К каждому из 4-х вариантов комбинации качеств будут соответствовать — сова, дельфин, павлин, пантера.

Тип покупателя дельфин

Эти люди очень общительны и дружелюбны, любят общение, хотя несколько могут быть нерешительными. Доброжелательны и часто сопереживают другим. Покупатели типа дельфин заходя в зал магазина обычно не спешат, стараются понять, куда им необходимо двигаться.

«Дельфины» более открыты в общении и светская беседа больше подойдет для установления контакта.

Стиль «витиевато/ спонтанно».

Тип покупателя пантера

Напористы и имеют обыкновение брать на себя инициативу. Возможно, даже давят на собеседников. Предпочитают меньше задавать вопросы и больше повествовать. Имеют обыкновение акцентировать внимание на суть вещей и говорить по существу. Не боятся принимать решения. Покупатели типа пантера уверенно двигаются в определенную часть зала магазина.

«Пантеры» менее расположены делиться эмоциями и для установления контакта более подходящим будет разговор о самой покупке.

Стиль «прямолинейно/ обдуманно».

Тип покупателя сова

Эти собеседники говорят в большей степени о фактах. Проявляют мудрость и стараются быть во всем объективными. Обладают хорошим терпением. Покупатели типа сова изучая товары в первую очередь обращают внимание на его описание. Например, изучаю ценник с характеристиками.

«Совы» также более скупы для общения и для них подойдет при установлении контакта разговор о покупке.

Стиль «витиевато/ обдуманно».

Тип покупателя павлин

Это яркие и энергичные люди. Всегда становятся центром внимания. Легко могут находить общий язык с окружающими, общительны, возможно в некоторых моментах излишне общительны. Не имеют привычки вникать с мелочи и нюансы вещей. Покупатели типа павлин предпочитают одеваться ярко и порой необычно.

«Павлины» аналогично «дельфинам» открыты для общения и для установления контакта больше подойдет светская беседа.

Стиль «прямолинейно/ спонтанно».

Что со всем этим делать

Произвести первое впечатление можно только один раз. И у нас есть всего несколько секунд. Впоследствии вопрос о том, будет ли успешно проведена продажа или сделка во многом зависит от того, какое впечатление мы произвели на нашего клиента. Простое приветствие посетителя значительно повышает вероятность покупки. Но слишком сильный напор на него может просто напугать.

Итак, мы поздоровались с посетителем. Что делать дальше? А дальше нужно решить, какой стиль общения нам выбрать. Простая классификация посетителей всего по четырем типам позволит упростить эту задачу.

Чем ближе мы будем к стилю общения посетителя, чем больше найдем точек соприкосновения, тем больше доверия и симпатии мы добьемся. Люди любят похожих собеседников и чем больше похожести в собеседнике, тем лучше.

Тем общения с клиентом может быть две — это светская беседа, схожая на общение приятелей и общение касательное исключительно покупки. С одним клиентом нужно сначала подружиться, прежде чем перейти к делу. С другими нужно говорить только о деле, о возможной сделки или покупки.

Представьте ситуацию: вы ведёте переговоры с клиентом, заранее тщательно проработали возражения, подготовили массу доказательств, вели себя уверенно, а клиент не купил продукт. Оказывается, ему не нужно было ничего доказывать - достаточно было сделать комплимент и предложить чашку кофе. Почему при, казалось бы, идеальном поведении продавца одни клиенты покупают, а другие нет, и какие бывают типы клиентов в продажах, знает психолог и наш сегодняшний эксперт Елена Лустина. Елена выпускает журнал о типологиях личности и проводит бизнес-тренинги.

Типология - это классификация людей, типов человеческого поведения. Эта тема интересовала философов со времён Древних Греции и Рима как попытка классифицировать действительность.

Практическая польза использования типологии в том, чтобы применять разные подходы по отношению к разным людям. Все люди разные, но как именно они отличаются друг от друга - это описано в психологии через разные модели. Прикладное применение типологии заключается в способности понимать, кто перед тобой, через любую возможную классификацию и адаптировать использование существующего стиля с этим человеком.

В мировой практике есть устоявшиеся системы, которые люди используют чаще всего: у каждой есть свои достоинства и недостатки - опирайтесь на ту, которая вам больше нравится.

Типологии обычно опираются на следующие основы:

• Эмпирический подход - когда мы наблюдаем, классифицируем и так получаем типологию вследствие практического опыта.
• Эмпирика плюс научное обоснование.

Вы можете создать и свою собственную типологию клиентов, например, на основе наблюдений вашего менеджера по продажам.

В этой статье мы рассмотрим типы людей, о которых говорил Юнг и его последователи и посмотрим на то, какие потребности существуют у разных клиентов при взаимодействии в продажах.

Мыслительный (аналитический) тип

Это человек, у которого доминирующей чертой является мышление, а эмоциональность выражена меньше. Его интересует конкретная предметная информация, чёткие, ясные ответы на задаваемые вопросы. Он любит подтверждение аргументами, самостоятельно взвешивает «за» и «против» предложения товара, услуги и на основании этого делает выводы. Такой логический типаж невозмутим, сдержан, холоден, расчётлив.

Мыслительные типы чаще встречаются среди мужчин в соотношении примерно 2 к 3.

Взаимодействие с этими клиентами - это точно не про разговоры и эмоциональное расположение, а значит, с ними нужно быть заранее подкованным в плане информации, точно владеть характеристиками продукта для того, чтобы давать чёткие и конкретные ответы на поставленные вопросы. Мыслительный тип таким образом испытывает вашу компетентность, поэтому с ним важно продумать логическую аргументацию, а не эмоциональную.

Чувствующий тип

Это противоположность мыслительного типа, встречается чаще всего среди женщин. Этот тип меньше реагирует на логическую аргументацию, доказательства. Таким людям важны отношения, которые существуют между вами как между покупателем и продавцом. В разговоре они обычно доброжелательны, тактичны, настроены на то, чтобы выслушать, приятны и располагают к себе.

При этом принимать решение они будут в соотношении с личной системой ценностей, нежели с какими-то логическими аргументами. Например, человек этого типа может купить у того продавца, который ему больше понравился, пренебрегая даже разницей в цене, так как ему важно эмоциональное впечатление от покупки.

Общаясь с таким клиентом, уделите внимание тому, чтобы расположить к себе человека. Если это контакт достаточно быстрый, ситуативный, то сделайте это через голос или внешний вид. Когда между вами сформированы эмоциональные отношения, клиент не просто совершает единичную покупку - он может вернуться и привести с собой кого-то ещё.

С чувствующим клиентом будьте проще, приводите эмоциональные примеры, используйте метафоры, а не логические аргументы в пользу того или иного товара.

Решающий тип

Это человек, который точно знает, чего он хочет. Он целеустремлённый и настроен на конкретику, и ему важно сразу понимать выгоду и то, как продукт решает его проблему или удовлетворяет его потребность. Главный критерий - результат.

Клиенты этого типа принимают решения быстро, демонстрируя при покупке стратегию и конкретную линию поведения. Они всегда в тонусе и ясности мышления, а значит, и вам следует демонстрировать собранность и бодрость духа, быть пунктуальным, поскольку встреча с таким клиентом может оказаться весьма короткой по времени: придётся быстро и чётко предоставить убойные доказательства.

Воспринимающий тип

Клиент этого типа в ходе продаж в меньшей степени ориентирован на быстрое завершение сделки, ему важен процесс, и он может долго уходить от того, чтобы решить: купить или отказаться.

Такие люди обычно тянут время, запрашивают дополнительную информацию о продукте, а иногда собирают её самостоятельно из разных источников. Напор, который хорошо сработает с решающим типом, здесь, скорее всего, станет отпугивающим фактором. Будьте терпеливы, не переусердствуйте в убеждениях, но и не держите человека в неопределённости долгое время.

В переговорах с воспринимающим клиентом особенно важно почувствовать тот момент, когда нужно перейти к завершению сделки, к непосредственной продаже.

С этим типом хорошо работает предоставление нескольких альтернатив с описанием выгод каждого решения. По запросу вы можете порекомендовать один вариант, но мягко, не навязывая.

Смешанные типы

Возможны сочетания типов друг с другом. Решающий тип часто бывает представлен в сочетании с аналитическим, а чувствующий - с воспринимающим. Но бывают, например, и воспринимающие аналитики. Со смешанным типом клиента можно пробовать разные вариации поведения на разных этапах заключения сделки, потому что части типа могут в разной степени активно проявляться на разных уровнях. Если на этапе выяснения потребностей клиент ведёт себя, как воспринимающий, то есть сомневается, нужно предоставить ему как можно больше альтернатив. А на этапе закрытия продажи он уже активно анализирует, и здесь требуются логические доказательства.

Обычно в любом проекте встречаются все типы, но в разных отраслях в продажах может доминировать тот или иной тип клиента.

Например, если ЦА - женщины, то, скорее всего, среди клиентов больше всего чувствующих типов. Проект из творческой среды собирает клиентов преимущественно воспринимающего типа. В бизнес-сегменте преобладает аналитический и решающий тип.